編者按   物業工作涉及面廣，工作量大，任務艱巨，如何從服務基礎管理入手，提高業主滿意度，為城市建設做出積極貢獻，本報今天就集團副總楊佳林在實際工作中對強化服務基礎工作提出的具體落實思路和深刻體會予以摘登，以供大家交流借鑒。希望廣大員工積極參與熱烈討論，提高對加強服務基礎管理的認識，明確服務基礎對企業發展的必要性和重要性，增強敬業精神和工作責任感，使企業的服務基礎工作進一步深化、扎實，企業管理更加走向制度化、規范化和科學化。

隨著我國房地產行業發展日漸成熟，作為房地產產品后續服務階段的物業管理也如雨后青筍般地深入到平常百姓生活中。人們購房時不在單純地看房了，而是多了一份理智地思考：我能否享受到優質、高效的物業服務。新世紀里，科技的提高、社會的發展，物業管理必須向著規�；�、區域化、專業化、智能化的趨勢發展。在這樣的新形勢、新情況下，物業管理企業又將何去何從？

第一章  發展的新方向

我國物業管理企業是隨著社會經濟的發展，人們對生活、工作環境的要求不斷提高，派生出的新興的服務性行業。其產生之初，僅僅是房地產開發的后續服務機構，相對房地產開發商而言，它是一個終端服務單位，但對業主和物業管理企業本身而言，它永遠都是始端服務部門。作為一個新興行業，物業管理誕生伊始，便顯示出了強大的生命力。廣大業主將之作為提高自身整體生活水平的依據而對其報以厚望，開發商以此作為自己樓盤的銷售亮點，政府主管部門又將之作為規范社區管理，提升城市形象的重要手段加以引導。進入21世紀，我國物業管理行業經過30多年的經驗和理論積累之后，正從稚嫩走向成熟，而優質的服務則是作為物業管理最基礎的必備條件之一。

第二章  物業服務的特殊性

1、客戶特殊性

隨著人們生活水平的提高，享受物業服務的意識越來越強。物業管理是一種不同于其它任何一種服務類型的服務，不同有三：服務和管理合二為一；服務對象非常廣泛，服務內容不斷豐富；服務標準千差萬別，具有自生性。

2、 服務和管理合二為一

沒有任何一個行業像物業管理行業這樣把管理和服務結合得這樣緊，沒有好服務的物業管理不能稱之為物業管理。近來，不斷有樓市糾紛見于各種媒體上，糾紛的核心是物業服務和收費問題。對業主來說，交了費就要享受相對應的服務，物業管理企業應該滿足業主的需求；對物業管理企業來說，收取的物業管理費必須和服務水平相匹配，業主對服務的需求千差萬別，歸結起來“物業”本意是管理，實際是服務，兩者是合二為一的關系。

電話：0931-96965

網址：www.flcp5333.com

地址：蘭州市城關區臨夏路11號金達大廈20層、21層